PORTALE & SELF-SERVICE
Self-Service schaffen, der wirklich Arbeit aus dem Support nimmt.
Wir gestalten Kunden- und Partnerportale so, dass Nutzer relevante Aufgaben selbst erledigen können – mit den richtigen Daten, klaren Zugriffsrechten und einer sauberen Übergabe an den Service.
Typische Ausgangslage: Informationen sind verteilt, der Status eines Vorgangs ist nur über den Support verfügbar und viele einfache Anfragen werden weiterhin per E-Mail oder Telefon geklärt.
KI-generiertTYPISCHE ANZEICHEN
Woran Self-Service heute noch Arbeit zurück in den Support schiebt.
Ein Portal hilft wenig, wenn Kontext fehlt, Anfragen trotzdem beim Support landen oder Nutzer nicht erkennen, was sie selbst erledigen können.
Zugänge und Rechte passen nicht
- Nutzer sehen Informationen, die für ihre Aufgabe nicht relevant sind – oder ihnen fehlen wichtige Daten.
- Rollen und Berechtigungen sind historisch gewachsen und schwer nachvollziehbar.
Kontext ist unvollständig
- Status, Verträge, Dokumente oder offene Vorgänge liegen in mehreren Systemen.
- Nutzer müssen trotz Portal nachfragen, weil der entscheidende Kontext fehlt.
Self-Service kippt in Support
- Ein Vorgang kann online begonnen, aber nicht vollständig abgeschlossen werden.
- Bei Rückfragen oder Ausnahmen beginnt der Support wieder ohne ausreichenden Kontext.
KI-generiertERST DIE AUFGABEN KLÄREN
Was zuerst gemeinsam geklärt sein muss.
Bevor Seiten und Funktionen gebaut werden, klären wir, welche Aufgaben Kunden oder Partner wirklich selbst erledigen sollen und was sie dafür benötigen.
Welche Nutzergruppen das Portal verwenden und welche Aufgaben sie dort lösen sollen
Welche Daten, Dokumente und Vorgänge sichtbar sein müssen
Welche Aktionen Nutzer selbst ausführen oder ändern dürfen
Wie Anmeldung, Rollen und Zugriffsrechte geregelt werden
Wann Self-Service endet und eine Übergabe an den Service nötig wird
Wie Inhalte, Navigation und Verantwortlichkeiten im Betrieb gepflegt werden
VOM ANLIEGEN ZUR LÖSUNG
Wie Self-Service und Service zusammenspielen.
Ein gutes Portal führt Nutzer durch eine Aufgabe und übergibt nur dann an den Service, wenn persönliche Unterstützung wirklich nötig ist.
AnliegenWas möchte der Nutzer erledigen oder wissen?
AnmeldungWer ist der Nutzer und worauf darf er zugreifen?
KontextWelche Daten, Dokumente oder offenen Vorgänge werden benötigt?
Self-ServiceWelche Aufgabe kann der Nutzer direkt selbst abschließen?
ÜbergabeWelche Informationen gehen mit, wenn der Service übernehmen muss?
KI-generiertWAS IM ALLTAG BESSER LÄUFT
Woran Sie funktionierenden Self-Service erkennen.
Ein gutes Portal reduziert nicht nur Kontakte. Es hilft Nutzern, relevante Aufgaben schneller selbst zu erledigen und macht für den Service sichtbar, wo Unterstützung weiterhin nötig ist.
Nutzer finden relevante Informationen und den Status ihrer Vorgänge ohne Nachfrage.
Häufige Aufgaben können vollständig im Portal erledigt werden.
Rollen und Berechtigungen stellen sicher, dass jeder nur die passenden Daten und Aktionen sieht.
Bei einer Übergabe erhält der Service den bisherigen Kontext direkt mit.
VOR DER UMSETZUNG
Fragen, die vorher geklärt sein sollten.
Ein Portal wird schnell komplex, wenn Funktionen, Nutzerrollen und Inhalte wachsen. Vor der Umsetzung sollte deshalb klar sein, welche Aufgaben wirklich ins Portal gehören und wie sie später betrieben werden.
Fit
Ist diese Aufgabe wirklich für Self-Service geeignet?
- Einfache und wiederkehrende Aufgaben bevorzugen, die Nutzer selbst sicher abschließen können.
- Komplexe Ausnahmen nicht künstlich in einen Self-Service-Prozess pressen.
Control
Wer darf welche Daten sehen und ändern?
- Rollen, Zugriffe und erlaubte Aktionen eindeutig festlegen.
- Sensible Daten und Änderungen nur dort freigeben, wo sie wirklich benötigt werden.
Lifecycle
Wie bleibt das Portal langfristig pflegbar?
- Inhalte, Rollen und Self-Service-Prozesse mit klaren Verantwortlichkeiten betreiben.
- Neue Nutzergruppen und Funktionen ohne unnötige Sonderwege ergänzen.
KI-generiertKLARE ERGEBNISSE
Ergebnisse, mit denen Fachbereich, Service und IT weiterarbeiten können.
Wir halten Nutzeraufgaben, Zugriffe und Übergaben so fest, dass das Portal auch nach dem Projekt verständlich bleibt und kontrolliert weiterentwickelt werden kann.
Priorisierte Self-Service-Use-Cases und Nutzergruppen
Rollen- und Zugriffskonzept für Daten und Aktionen
Portalstruktur mit Navigation, Inhalten und relevanten Funktionen
Übergaben an den Service sowie Verantwortlichkeiten im Betrieb
SO GEHEN WIR VOR
Vom Portalwunsch zum verlässlichen Self-Service.
Wir starten mit wenigen klaren Nutzeraufgaben, gestalten Zugriffe und Abläufe passend dazu und erweitern erst dann, wenn der Self-Service im Alltag funktioniert.
Begrenzen
Nutzergruppen und die wichtigsten Self-Service-Aufgaben priorisieren.
Entwerfen
Navigation, Datenzugriffe, Rollen und Übergaben gemeinsam gestalten.
Erproben
Typische Aufgaben und Ausnahmen mit realen Nutzerwegen testen.
Verbessern
Nutzung beobachten, Supportkontakte auswerten und Self-Service gezielt erweitern.
Welches Anliegen soll Ihr Portal zuerst zuverlässig lösen?
Starten Sie nicht mit möglichst vielen Funktionen. Wir klären gemeinsam, welche Aufgabe zuerst sinnvoll in den Self-Service gehört und was Nutzer dafür wirklich brauchen.
